ISO9001認證如何理解對質量的意義

21世紀是一個網絡科技高速發展，知識、信息高速升級的世紀。在這樣一個競爭異常激烈的環境下，企業能否繼續生存，基業常青，將不僅僅依靠企業的科學技術、生產水平、管理水平和文化水平而更重要的將由他們所生產的產質量量以及服務質量來決定。世界經濟的發展正經歷著由數量型增長向質量型增長的轉變，市場競爭也由價格競爭轉化為質量的競爭。

     什么是質量呢？ISO9001認證標準對此有一個明確的定義：一組固有特性滿足要求的程度。幾位質量管理大師對此也有闡述！
“質量的定義就是符合要求，而不是好”。—— 克勞士比
“好、優秀、美麗、獨特”等術語都主觀的和含糊的。——克勞士比
“質量是一種以最經濟的手段，制造出市場上最有用的產品。”——戴明
“質量無須驚人之舉。”——戴明
那么，什么樣的質量才是好的質量呢？首先則要從質量的五大要素談起，即：質量，成本，交期，服務，安全!當一位消費者在談論某一件產品的質量好，其實在他們的心理面正是對這幾個方面的權衡。

  1)產品的質量怎么樣？

  2)它的價格是否公平？

  3)供貨商的服務是否優良？

  4)這個產品使用起來是否安全？

  5）交期？所以那些真正物美價廉，符合消費者標準的產品，才是好的產品，好的質量！ 好的產品是人人說好。

對于一個公司，則要如何經營他們的產品質量呢？樹立怎樣的質量理念呢？
   

   預防大于治療
俗話說：「預防重于治療」，能防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后，縱觀許多企業，他們往往忽視了預防的重要性，他們不愿意化費少許的錢去提前預防不良的發生，而在市場告急大批返工產品大批退回的時候花費超過預防成本十倍甚至更多的成本去圍堵那個漏洞！

檢驗不能產生質量。

產生質量的系統是預防，不是檢驗。檢驗是在過程結束后把壞的從不好的里面挑選出來的，而不是促進改進。

檢驗告知已發生的事情太遲、缺陷工作產生，會遺漏一些缺陷，不能產生符合項。預防發生在過程的設計階段，包括溝通、計劃、驗證以及逐步消除出現不符合的時機。

通過預防產生質量，要求資源的配置能保證工作正確的完成，而不是把資源浪費在問題的查找和補救上面。

下面的列子，正是那些質量經理的寫照，只是那個主人比較聰明，至少他能在事發后認識到預防的重要性。
有位客人到某人家里作客，看見主人家的灶上煙囪是直的，旁邊又有很多木材。客人告訴主人說，煙囪要改成曲的，木材須移去，否則將來可能會有火災，主人聽了沒有做任何表示。
不久主人家里果然失火，四周的鄰居趕緊跑來救火，最后火被撲滅了，于是主人殺羊宰牛，宴請四鄰，以酬謝他們救火的功勞，但是并沒有請當初建議他將木材移走，煙囪改曲的人。　　
有人對主人說：“如果當初聽了那位先生的話，今天也不用準備宴席，而且沒有火災的損失，現在論功行賞，原先給你建議的人沒有被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！”　　
主人頓時醒悟，趕緊去邀請當初給予建議的那個客人來吃酒。　　
一般人認為，足以擺平或解決企業質量經營過程中的各種棘手問題的人，就是優秀的質量管理者，其實這是有待商榷的，由此觀之，企業問題的質量的預防者，其實是優于企業問題的解決者。

   服務質量重于產品質量
曾經有這么一個故事：在美國有一個家庭主婦買了一包新上市的麥片，第二天嘗了之后，感覺不滿意，于是他就以美國消費者保護法，對于這種不滿意的產品要求退款，在她抱怨信寄給麥片公司后，她又在嘗了一次，發現其實也還可以，但在這個時候麥片公司卻寄來了一張退款支票。并附上了很誠懇的道歉信，為他們的產品不合口味而道歉，并歡迎繼續使用其它產品。這樣一來她倒是感覺不好意思，又在寫了一封信告訴麥片公司，她現在蠻喜歡這個產品的，并且也退回了退款支票。然而麥片公司卻寄來了更多免費的新產品，同時征求她把這個情況刊登在公司的刊物上。如此一來麥片公司保住了一位老顧客，卻又因這位老顧客的故事，吸引了更多的新顧客。
所以說，不光是產品的質量要好，服務的質量也要跟上，我們的產品，才有機會在市場上成為知名產品。
有經驗的質量管理專家一致認為，質量是拉住客戶最有效的利器。事實上道理很簡單，客戶購買我們的產品，她要得到也是利益，而有能力提供穩定可靠的產品質量，事實上也是等于提供給客戶穩定可靠的利益。
市場的競爭愈來愈激烈，質量一詞以是大家均有的共識，然而對質量的期待早已不再局限于產品質量，對于服務質量，甚至于企業形象的質量，已經形成了企業永續經營的最重要條件。
     

   創新最重要
科技，尤其近代科技更是日新月異！有人曾經作過統計，最近10到20 年出現的新名詞，新知識，幾乎是過去的那些年代總和的幾倍。人們的需求已經越來越多樣化！如何制造出滿足不同層次，不同需求，出奇制勝的產品至關重要！
剛剛參加完管道公司舉辦的培訓，其中有一個游戲很能說明這個問題，游戲是這樣的：
那是一個共有120人參加的室內游戲，每一個人都必須通過一個約15米長的通道，要求每位選手的通過方式必須不同！
當然現場氣氛是競爭異常熱烈，因為要找120種方法通過同樣的通道談何容易，尤其是越往后，越是困難。但是有的人卻不為然，因為他們有自己特有的絕技，是別人所無法模仿的！試想如果你的產品有不同于別人的獨特創新，你將立于不敗之地，即使市場千變萬化，你也將神情自若！
  如果一個質量經營者能夠時時關注質量預防，質量創新，做好服務，定將基業常青！！
   

   質量沒有折扣
     不知道那位大師曾經說過這樣的話“質量沒有折扣”，質量就是按照客戶的要求執行！
    這是一個發生在第二次世界大戰中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實故事。在當時，降落傘的安全度不夠完美，即使經過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產的降落傘的良品率已經達到了99.9%，應該說這個良品率即使現在許多企業也很難達到。但是美國空軍卻對此公司說 No, 他們要求所交降落傘的良品率必須達到100%。于是降落傘制造商的總經理便專程去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準？因為廠商認為，能夠達到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當然美國空軍一口回絕，因為質量沒有折扣。
     后來，軍方要求改變了檢查質量的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑出一個，讓廠商負責人裝備上身后，親自從飛行中的機身跳下。這個方法實施后，不良率立刻變成零。
     許多人做事時常有「得過且過」 的心態，對于上司或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會覺得對方吹毛求疵而心生不滿！就像我們經手的一些案子，我們明明知道可以有改進的空間，合作的人卻沒有意愿要改進，反而要強迫我們要接受這些「可以改進的不完美」 。這是因為這些人并沒有把產出視為「自已的作品」 ，或是壓根兒不認為事情的結果跟自已有什么相關，所以產生得過且過的心態，也就是沒有保持所謂「表現工作美」 的態度。
        不過反過來說，如果你是要求別人的人，也應思考自已要求對方修改的「原因是什么?」「目的是什么?」 再以清楚的表達提出善意的溝通才行。就像一個企劃人員，如果要求美術人員改廣告稿的顏色，就千萬不能用「我不喜歡這個顏色」 為訴求，至少要說出個道理才行。否則，就很容易被對方誤解成故意挑剔，而產生抗拒的心理。

   我們去理解ISO9001認證中那么多過程，那么多要求，如果做好識別和研究，只有真正理解標準賦予的含義，有效的運用到公司每一個過程控制才能真正理解ISO9001質量認證的意義和價值。以上感悟來自上海思緒從事ISO9001認證近20年咨詢顧問的一點心得。